Henry Ford, grande empreendedor criador da Ford Motor Company e primeiro a aplicar a montagem em série, disse certa vez no início do século passado que seus clientes poderiam comprar um carro da cor que quisessem, “desde que seja preto”. Por décadas, a filosofia de empresas permaneceu essa. Hoje, no entanto, tal linha de pensamento não mais se sustenta. O paradigma comercial outrora vertical tornou-se horizontal, com o público assumindo, muitas vezes, o papel de cocriador de produtos e serviços.

Foi-se o tempo em que empresas criavam produtos e serviços de acordo com convicções pessoais, ou de forma engessada. As novas gerações, que já comandam ou comandarão o mercado consumidor no futuro próximo, têm características diferentes das anteriores: buscam o pertencimento, a personalização, a identificação com marcas. São os jovens que publicam sobre tudo que consomem nas redes sociais, trocam informações sobre marcas e levam mais em consideração o que outros dizem do que o que propagandas vendem. Para este público, cada vez mais conectado, imediatista e exigente, há que também mudar a mentalidade das empresas. É preciso “dançar conforme a música”, e aqui cada um escolhe a sua. Este é, inclusive, um bom exemplo para ilustrar o tema: em alguns países, já existem festas em que cada pessoa escolhe individualmente o que quer ouvir, por meio de fones de ouvido com diferentes canais e estilos musicais.

Essa analogia pode ser transportada também para o mercado, em que é preciso oferecer opções cada vez mais personalizadas aos diversos nichos que podem haver dentro de um público-alvo. É um esforço necessário a empresas que querem se manter relevantes em um cenário cada vez mais competitivo. É a tal seleção natural: vence não o mais forte, mas o que melhor se adapta. Darwin se mostra presente também na economia. Nesse processo, dedicar-se a pesquisar, ouvir e entender as demandas do público é essencial. Apenas assim, com uma comunicação de mão dupla, as marcas podem melhorar suas ofertas e entregas, cativando e tornando seus clientes em fãs, defensores e advogados. Esse é um dos maiores ativos que se pode ter.

Se, antes, a relação empresa-cliente era de cima para baixo e o público tinha que aceitar o que era oferecido, hoje, a coisa mudou: cada pessoa, cada grupo social tem suas demandas específicas que precisam ser atendidas. Da mesma forma, as pessoas buscam relações mais abertas e próximas com suas marcas preferidas. Todas essas mudanças exigem posicionamentos muito mais cuidadosos das companhias, que devem saber atender com satisfação e encantamento às demandas. É preciso ouvir, mais do que falar. Não há mais um “cliente perfeito”, mas vários perfis e todos devem ser contemplados.